1. 조사사업장 및 조사 기준에 대한 정보제공 부실로 수시감독결과 수용의 어려움

○ 보도자료에 따르면 총 37개 콜센터에 대한 수시(근로)감독이 이루어진 것으로 나타나는데 규모에 대한 정보가 제공되지 않아 현행 규제를 위반하고 있는 사업장의 특성을 확인하기 어려움. 또한 조사대상이  ‘직영(5개)’, ‘협력(27개)’, ‘자회사(5개)’로 샘플 수의 불균형이 매우 심해 차별성을 보기 어려움. 

2. 조사 내용의 불충분함

○ 조사의 추진배경이 국감에서의 ‘과도한 성과관리로 인한 정신적 가학행위’ 등을 살피겠다는 취지였는데 실제로 이러한 조사가 충실히 이루어지지 않은 것으로 보임. ‘합리적인 업무평가’ 영역에서 이 문제를 다루었을 수 있으나 그 세부평가 기준이 제공되지 않아 제대로 확인할 수 없음. (사진 : 오마이뉴스 ⓒ강인수)

3. 가장 기본적인 법도 위반한 사업장에서 직무스트레스 예방관리는 잘한다?

○ 조사결과에서는 아래 4가지 사항의 근로기준법, 남녀고용평등법, 노사관계법 등을 지키지 않은 비율이 매우 높은 것으로 나타남. 그런데 직무스트레스(사실상 벌칙도 없는)관련 사항은 미흡률이 위법비율보다 낮은 것으로 나타남. 

① 가장 기본적인 임금 불지급건 무려 16.2%

② 가장 기본적인 근로계약서 작성 불이행 35.1%

③ 성희롱예방교육 미실시 8.1%

④ 노사협의회 및 고충처리위운영 위반 21.6%

조사항목	적정	보통	미흡
휴식시간 부여(①5분/시간 휴식 ②화장실, 물 마시는 시간 자유롭게 ③힘든 상담 후 휴식 보장)	64%	25%	11%
직무자율성(①짜여진 통화 각본 자제 ②자신의 업무량 조절 참여 ③무리한 요구에 전화 끊음)	64%	33%	3%
의사소통기구(①전담상담원이나 관리자 지정 ②상담근로자 신분보장)	56%	39%	6%
합리적인 업무평가(①평가의 필요성 설명 및 동의여부 ②평가결과에 대한 이의신청제도)	58%	36%	6%
언어폭력 대응체계(①폭력에 대한 내부지침 ②폭력에 대한 전화 끊음)	69%	17%	14%
근로자지원 프로그램 운영(①업무수행 및 일상생활에서 발생하는 스트레스를 포함한 전문 심리상담 지원)	44%	31%	25%

○ 따라서 직무스트레스 평가와 관련해서는 명확한 기준점을 제시해야 하며 설사 한다고 하더라도 이는 평가자의 자의적인 판단이 크게 작용했을 가능성을 배제할 수 없음.

4. 결과적으로 무엇을 본 것인가?

○ 본 평가 결과는 감정노동 및 주변 직무스트레스에 시달리고 있는 콜센터 종사자들의 노동환경의 극히 일부만을 들여다보았다고 평가할 수 있음. ‘과도한 성과관리’에 대한 평가가 구체적이지 않고(합리적인 업무평가), ‘의사소통기구’에 대한 평가도 적절하지 않음. 특히 피해노동자의 입장에서 평가하는 노력이 필요함. 

5. 향후 과제

○ 고용노동부는 개선권고를 받은 23개소(미흡+보통)에 대해 개선 후 결과를 보고하도록 조치했다고 하고 2014년 백화점, 대형마트 등에 대해서도 평가하겠다고 함. 이 과정에서 2013년 진행되었던 기준을 제고하고 지속적이고 주기적인 관리감독이 이루어져야 함. 

대기업콜센터 수시감독 및 직무스트레스 실태조사 결과