중기부 및 산하 공공기관 고객센터 노동안전 보건 실태조사 결과 발표 및
대응방안 마련을 위한 토론회

지난 12월 12일 (월) 오후 2시 국회의원회관 제7간담회실에서 '중기부 및 산하 공공기관 고객센터 노동안전 보건 실태조사 결과 발표 및 대응방안 마련을 위한 토론회'가 열렸다. 정의당 국회의원 류호정, 공공운수노조 희망연대본부, 일과건강이 공동 주최했다. 류호장 정의당 국회의원의 사회로 진행된 토론회에서 한인임 일과건강 사무처장은 '중소벤처기업부 및 사하기관 콜센터 노동자 안전보건 실태조사 결과와 업무 환경 개선과제'에 대해 발제했다. 

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실태조사는 지난 5월9일~5월20일까지 중기부 산하 콜센터 4곳(1357콜센터, 공영홈쇼핑콜센터, 중소벤처기업진흥공단콜센터, 중소기업유통센터콜센터)의 직원 455명을 대상으로 진행됐다. 이후 추가 FGI면접조사를 시행했다.

응답자 17.2%는 하루 중 쉴 수 있는 시간이 점심시간을 포함해도 1시간 미만이었다. 휴게시간은커녕 점심시간조차 제대로 보장받지 못하는 것이다. ‘진상 고객’을 상대하고 나서는 휴게시간이 필요하지만 기본적 휴게시간도 보장받지 못하는 상황이다. 그러다보니 우울증 위험도 컸다. 

‘지난해 아파서 병가나 연차휴가를 쓴 경험’을 묻는 질문에 52.0%가 ‘있다’고 답했다. 아파서 병가·연차를 쓴 경우 평균 7.5일을 사용했다. 이는 국내 노동자 평균을 훌쩍 뛰어넘는 수치다. 2017년 한국산업안전보건공단 근로환경조사를 보면, 한국 노동자 15%만 아파서 병가·연차휴가를 썼다고 답했고, 평균 0.8일을 사용했다. 아파도 병가나 휴가를 낼 수 없었던 이유로 △동료가 힘들어지니까 미안해서 (33.8%) △소득이 줄어들까봐 (28.5%)가 꼽혔다.

응답자 중 94.8%가 ‘직업성 근골격계질환 유해요인 조사 결과를 안내받은 적 없다’고 답했다. 산업안전보건기준에 관한 규칙에 따라 사업주는 근로자가 근골격계에 부담이 가는 작업을 하는 경우 3년마다 유해요인 조사를 해야 하며, 이 조사 결과를 노동자에게 알려야 한다. 안전보건교육도 제대로 이뤄지지 않았다. 안전보건교육을 법에 따라 분기별로 받는다는 응답은 30.0%에 그쳤다. ‘1년 1~2회’가 50.2%로 가장 많았고, ‘전혀 없다’도 15.0%에 달했다.

노동자들을 가장 힘들게 하는 것은 ‘고객의 괴롭힘’이었다. 응답자들이 고객에게 당한 괴롭힘(복수응답)은 ‘빨리 하라는 닦달’과 ‘언어폭력’이 85.5%로 가장 많았다. ‘인격 모독’이 79.0%, ‘악의적 컴플레인’이 70.6%, ‘위협·협박’이 61.8%로 뒤를 이었다. ‘성희롱·성폭력’도 40.8%로 잦았다.

신체적 건강에도 빨간불이 켜져 있었다. ‘지난해 업무상 질병으로 치료를 받은 경험’을 묻는 질문에 응답자 34.6%가 ‘1회 이상 있다’고 답했다. 근골격계질환 증상을 느끼는 주요한 부위는 ‘어깨’가 32.4%로 가장 높았다. 증상을 호소한 이들을 다시 ‘통증 빈도’ ‘통증지속기간’ ‘통증정도’를 설문해보니 86명이 실제 근골격계질환 의심자로 분류됐다. 근골격계질환 의심자 그룹은 정상그룹에 비해 고객의 괴롭힘과 감정노동에 취약했다.

한인임 일과건강 사무처장은 “악성고객의 경우 ‘원스트라이크아웃제’나 법적조치를 취하는 것이 필요하다”고 했다. 이어 “안전보건교육을 통해 감정노동자 보호제도와 매뉴얼을 소개해야 하며, 근골격계부담작업 조사 결과도 적극 알리고 스트레칭 등도 보급해야 한다”고 했다.

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