불필요한 친절 교육 보다 직원 보호 매뉴얼 마련을
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‘을’ 눈물 닦아 줄 보호 장치 필요
전문가들은 기업이 필요로 하는 고객만족도는 ‘과도한 친절’이 아닌 ‘체계적인 서비스’로 높여야 한다고 주장한다. 한인임 노동환경건강연구소 연구원은 “고객이 불평하는 것은 자신이 필요로 하는 서비스가 제대로 전달되지 않았기 때문”이라며 “고객의 불평을 원칙 없이 종업원의 친절만으로 막으려다 보니 충돌이 발생하는 것”이라고 지적했다. 지난해 ‘감정노동을 생각하는 기업 및 소비문화 조성 전국협의회’가 발표한 보고서를 보면, 소비자들은 서비스 불만이유에 대해 ‘불친절’이 아닌 ▷부정확한 정보전달 ▷신속하지 않은 일 처리 등을 꼽았다.
한인임 연구원은 “기업은 노동자에게 불필요한 친절교육이나 평가제도가 아닌 정확한 직무교육을 제공하고, 예외 없이 지켜지는 고객대응 매뉴얼을 마련하면 기업과 노동자, 소비자 모두가 만족하는 결과를 얻을 수 있다”고 제시했다.
감정노동자들을 보호할 수 있는 법적 근거 마련도 시급하다. 새정치민주연합 한명숙 의원(비례대표)은 2013년 5월과 지난해 3월 감정노동자와 관련해 ‘산업안전보건법 일부개정 법률안’ 등 관계 법안 3건을 발의했다. 법안은 사업주가 마련해야 할 보건조치에 ‘고객에 의한 폭언, 폭행 등으로 인한 근로자의 건강장해’를 추가한다는 내용을 담고 있다. 또 ▷근로자 심리상담 서비스 도입 의무화 ▷사업장 내 근로자 정신적 스트레스 유발행위를 못하도록 요청하는 문구 게시 ▷고객에 의한 성희롱 발생 시 사업주가 수사기관에 고발조치 하는 등의 내용도 포함돼 있다. 하지만 이 법안은 아직도 국회 환경노동위원회에 계류 중이다.
