롯데백화점, 감정노동자 보호 위해 대고객 매뉴얼 배치 (데일리안)
롯데백화점이 감정노동자 보호와 현장 직원들의 고객 응대 업무를 돕기 위해 대고객 매뉴얼인 ‘존중 받을 용기’를 제작해 오는 24일 전점의 고객상담실에 배치한다.
‘존중 받을 용기’는 우선, ‘악성 컴플레인 제기 고객’을 뜻하는 ‘ECC(Extra Care Customer, 특별 관심 고객)’를 정의하는 판단기준과 그 유형에 대해 작성돼 선입견을 배제한 고객 판단 기준을 확립했으며, 그러한 고객들에 대한 ‘응대 방법’, ‘응대 테크닉’ 그리고 ‘상황별 참고 법령’으로 구성됐다.
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