지난해 연초부터 언론을 들끓게 했던 ‘진상 고객’문제로 인하여 많은 서비스 노동자들이 일상적으로 고객 폭력 스트레스에 시달리고 있다는 사실이 알려졌다. 이후 국민은 공분했고 사회 각층에서 심각성에 대해 문제제기를 했으며 ‘한명숙 의원실’ 및 ‘감정노동자 보호입법 추진을 위한 전국네트워크’에서는 국정감사를 통해 행정당국의 무책임을 질책했다. 이후 재빠르게 고용노동부에서는 ‘콜센터’ 수시조사를 통해 문제를 드러내기 위해 노력했다. 이렇게 한 해가 훌쩍 넘어갔지만 당국의 조사 결과에서는 ‘별 문제 없다’는 평가가 이루어졌고 현장에서는 더욱 극악한 방식의, 또는 수그러들지 않는 감정노동 문제에 별 변화가 나타나지 않고 있다. 

감정노동 문제가 쉽게 사회적으로 해결되지 않는 이유는 두 가지이다. 하나는 감정노동에 대한 규제가 존재하지 않거나 제대로 작동하지 않기 때문이다. 둘째는 소비자의 ‘정의로운 소비’가 필요하다는 사실에 대해 ‘국민의 알권리’가 이루어지지 않고 있기 때문이다. 이 두 가지 문제를 해결하기 위해서는 결국 관련 법의 보완을 통해 적절한 대책을 강구하지 않으면 안 된다. 

현재 사업장 내부자로부터 발생하는 폭언·폭행에 대해서는 ‘근로기준법’에서 일정한 규제를 적용하고 있고 사업장 내·외부인으로부터 발생하는 성희롱에 대해서는 ‘남녀고용평등과일·가정양립지원에관한법률’에서 규제하고 있다. 그러나 이 법에서는 내부자로부터 발생하는 폭언·폭행·성희롱의 경우 일정한 규제력을 가지고 있지만 고객으로 인한 폭언·폭행·성희롱의 경우 관련 규제가 매우 미약한 상태이다. 

본 입법의 취지는 감정노동관련 제반의 문제가 결국 작업장 내 노동자의 정신적·육체적 건강을 훼손할 수 있기 때문에 이를 적극적으로 방호하고 보호해야 할 입장에 있는 사업주(산업안전보건법 제5조 ‘사업주의 의무’)에게 그 책임을 부여함으로써 문제해결을 위한 종합적 대책이 이루어질 수 있도록 하는데 있다. 

개정 법률에서 제시하고 있는 ‘산업안전보건법 제24조(보건상의 조치) 7조, 고객 등의 폭언, 폭행 또는 무리한 요구 등으로 인하여 발생하는 건강장해‘를 사업주의 책임으로 보호하도록 하는 것은 포괄적인 의미를 담고 있다. 이와 관련해서 해당 규칙 등에서 ’사업주의 적절한 조치‘와 관련된 사항이 자세히 적시되어야 한다. 이 분야에서 가장 중요한 것은 ’고객의 폭언, 폭행, 성희롱 등의 폭력으로부터 피할 권리‘가 우선 부여되어야 하며 피할 수 있는 권리를 사업주는 노동자에게 ’인사상 불이익‘없이 부여해야 한다. 이는 긴박한 안전사고 위험에 처했거나 당한 노동자에게 부여되어 있는 ’작업중지권‘과 유사한 개념이다. 손상의 원인이 다른 것일 뿐이다.  여기에 더하여 고객폭력으로부터 발생한 피해(정신적, 육체적 건강 훼손) 노동자에 대한 의료적 조치를 취해야 한다. 

두 번째, 소비자의 ’정의로운 소비‘를 위한 알권리 보장을 위해 각종의 홍보물이나 캠페인 등을 진행해야 한다. 노동자에 대한 폭언·폭행·성희롱이 이루어지는 것이 인권상의 문제이므로 바람직하지 않을 뿐만 아니라 제대로 된 서비스를 제공받기 어려울 수 있다는 사실을 알려 공급자와 소비자 전체에게 이로울 수 있는 방향으로 나아가는 것이 본 입법의 취지이다. 

산업안전보건법의 존립 목적은 제1조에 잘 나타나 있듯이 ‘산업안전보건에 관한 기준을 확립하고 그 책임의 소재를 명확하게 하여 산업재해를 예방하고 쾌적한 작업환경을 조성함으로써 근로자의 안전과 보건을 유지·증진함을 목적으로 한다.’에 있다. 우리나라 전체 취업자의 70%에 이르고 700～900만 명에 이를 것으로 추산되는 고객 대면 노동자 집단의 산업재해를 예방하기 위하여 본 법의 개정을 늦춰서는 안 된다.

2014년 3월 18일