이유 있는 소비자 불만과 감정노동자 피해의 해법

2012년부터 감정노동 문제는 사회적으로 큰 이슈가 되었다. 이후 수많은 입법활동, 캠페인활동, 노사교섭 등을 통하여 감정노동에 대한 정부규제 도입의 필요성을 촉구하였고 사업장에서의 경영방식 재고를 요구하였다. 그러나 이 변화가 매우 더딘 것이 사실이었다. 최근 이루어진 조사에서는 노동자와 소비자가 갈등관계인지에 대해 접근해 보았다. 소비자 의식조사를 통해 ‘소비자의 이유 있는 불만’에 주목하고자 하였다. 기업주가 노동자에게 요구하는 친절을 정말 소비자가 원하는 것인지를 확인하고자 하였다. 소비자의 불만은 과연 이유 있는 것인가?‘에 대한 답을 찾고자 하였다. (감정노동을 생각하는 기업및소비문화조성 전국협의회와 함께 진행함)

1. 응답자 속성

감정노동자	소비자
○ 692명 참여 ○ 청년 비정규직 노동자, 판매분야 노동자, 콜센터 노동자, 민원공무원 ○ 남성 19.5%, 여성이 80.5% 참여. 30~40대가 각각 30%. 20대도 23%.	○ 1,000명 참여 ○ 전국 캠페인을 통해 확보 ○ 남성 약 34%, 여성이 약 66% 응답. 10대부터 60대까지 고르게 분포. 40대와 50대가 다소 많음.

2. 고객으로 인한 스트레스 vs 고객의 불만

본 조사에서 가장 핵심적이었던 결과는 소비자의 70%가 ‘감정노동스트레스’에 대해 알고 있다는 사실이었다. 또한 소비자들은 ‘진상 고객’이 아니라는 점이었다. 다음의 그림에서 보여주듯이 소비자들은 제대로 된 정보를, 서비스를 실천하지 못하는 노동자에 대해 불만을 제기하고 있었다. 사업주가 요구하는 ‘고객응대하면서 웃지 않아서’, ‘일어서서 고객 응대하지 않아서’가 원인이 아닌 것으로 나타났다.  

소비자들의 불만은 ‘내가 필요한 정보를 제대로 주지 않아서’, ‘본인이 해결하지 않고 전화나 서비스를 다른 사람한테 돌리는 게 짜증나서’, ‘내가 필요로 하는 서비스 내용에 대해 이해하지 못하는 것 같아서’, ‘나를 오래 기다리게 해서’에 많이 응답했고 이는 노동자나 소비자나 동일하게 느끼고 있는 내용이었다. 

또한 서비스를 제대로 하지 못하는 이유에 대해서는 소비자와 노동자 모두 ‘교육훈련 부족’과 ‘일손이 모자라서’라고 응답하고 있고 노동자들의 경우 ‘힘들어서’에 좀 더 높은 비중을 싣고 있다. 뿐만 아니라 서비스를 제공하는 노동자나 제공받는 고객이 불편하고 과도하다는 말을 듣거나 한 적이 있느냐는 질문에도 소비자는 60%가 넘게 경험이 있다고 응답했고 노동자는 40%가 그런 얘기를 들은 적이 있다고 응답했다. 여전히 의미 없는 친절, 과도한 친절이 요구되고 있는 것이다. 

감정노동 문제가 한국사회를 가장 뜨겁게 달구었던 지난 한 해 동안 기업은 ‘감정노동자 보호를 위한 활동’을 제한적으로 개선하고 있는 것으로 나타났다. ‘불필요한 친절교육’, ‘노동자 감시’, ‘고객 불만이 있는 경우 노동자에게 주는 벌칙’, ‘악성고객을 피할 수 있는 권리’ 영역에서는 30%~40% 수준에서 나아지고 있다는 응답이 있었으나 ‘고객 홍보(캠페인)’, ‘정신적 피해자 지원’, ‘고충처리’ 등의 경우 10% 수준에서 나아지고 있다고 응답했을 뿐이다. 

이런 결과를 통해 우리가 확인할 수 있는 것은 이제 노동자와 소비자는 서로 갈등하는 관계가 아니라 공동의 목표(질 높은 서비스를 스트레스 없이 주고 받는)를 위해 함께 해야 할 주체라는 것이다. 그간 과도한 경영시스템 하에서 노동자는 제대로 된 직무훈련을 받지 못하고 비정규직, 저임금으로 전전하면서 고객의 불만을 온 몸으로 겪어야 했고 고객은 불완전한 서비스 때문에 분통을 터뜨려야 했다. 그러나 이젠 사업주의 생각도 바뀌어야 하고 당국의 더욱 적극적인 감독도 이루어져야 할 시기다.

글 : 한인임 일과건강 사무처장

* 본 내용은 ‘나는 무방비다’  팟캐스트방송(http://www.podbbang.com/ch/8460)에서 확인할 수 있다