2022 감정노동 실태조사 토론회 '유통 현장의 감정노동 대응 이대로 괜찮은가?'
지난 10월 18일 (화) 오후 3시 한국걸스카우트연맹 회관 10층 강당에서 2022 감정노동 실태조사 토론회 '유통 현장의 감정노동 대응 이대로 괜찮은가?'가 열렸다. 한인임 일과건강 사무처장은 토론자로 참여했다.
토론회에서는 감정노동자 보호법이 시행된 지 4년을 맞아 올해 유통산업 감정노동 실태조사 결과를 발표했다. 조사 결과 ‘감정부조화’ 위험 수준은 86.6%로 나타났으며 감정조절에 대한 노력의 정도 등을 의미하는 ‘감정규제’ 위험 수준은 47.2%였다. 감정노동의 주된 원인으로는 ‘민원인의 과도하고 부당한 언행 및 요구’가 51.7%, ‘민원 발생에 대한 두려움’이 46.8%, ‘원청의 과도한 서비스교육으로 고객·직원의 자세 등 인식 고착화’가 24%, ‘불합리한 업무처리방식’이 23.5%, ‘업무감시’가 18.8% 등 순으로 나타났다.
한편 고객 대응 매뉴얼 등의 제도는 어느 정도 마련돼 있다는 분석이 나왔다. 그러나 매뉴얼 내용과 현장 업무 사이에 괴리가 있어 실제로 매뉴얼에 따라 감정노동자들이 제대로 보호받지 못하고 있다는 증언이 나오기도 했다.
한인임 사무처장은 “대부분의 백화점·면세점과 일부 대형마트에서 일하는 노동자들은 입점업체 소속으로 실질적인 사용자가 백화점·면세점·대형마트가 아니다. 따라서 이들에게 감정노동 보호조치를 요구하기에 한계가 있는 상황”이라고 지적했다. 이어 “백화점·면세점·대형마트를 입점업체 소속 노동자들의 도급사업주로 정의하는 산업안전보건법 개정이 필요하다”며 “이에 따라 유통업체들이 감정노동자 보호를 포함해 산안법상 책무를 다 하도록 해야 한다”고 주장했다.
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