[기자회견 자료]

  

콜센터 코로나19 집단감염... 

CJ그룹 콜센터 CJ텔레닉스는

제대로 대책을 마련하고 면담에 나서라  

서울시 구로 한 보험회사 콜센터, 대구시의 한 가전회사 콜센터, 카드회사 콜센터에서 코로나19 바이러스 집단감염이 벌어졌습니다. 좁은 공간에 다수가 밀집해 근무하는 특성, 최저임금 수준의 고정급, 콜과 실적 압박, 각종 평가로 전화 끊고 쉴 권리조차 제대로 보장 안 되고 있는 콜센터와 상담사들의 열악한 현실에서는 어쩌면 예견된 일입니다.

CJ그룹 콜센터라는 CJ텔레닉스는 과연 어떻습니까. CJ대한통운, CJ오쇼핑, LG헬로비전 콜센터 등 서울 구로, 압구정을 비롯 전국 10여개 센터를 운영 중이고 2019년 기업정보 기준 약 2천명이 근무하는 콜센터이지만 코로나19로부터 상담사와 유관 현장근무자, 고객들의 건강권을 제대로 보장하지 않고 있습니다.

1) 재택근무 등 개선한다는 대기업 콜센터의 민낯

얼마 전 CJ텔레닉스 관계자는 모 언론과의 인터뷰를 통해 기존부터 홈쇼핑 재택근무 및 콜센터를 여러 센터로 분리 운영 중이고 열 감지 센서, 방역 등을 하고 있다 했으나 지난 1월 상담사들을 중심으로 결성된 희망연대노조 노동존중CJ텔레닉스지부가 각 센터 조합원 등 상담사들을 통해 확인한 바에 따르면 일부에 해당 될 뿐이었습니다. 

실제 손소독제는 상담사들 중 일부만 지급하거나, 열 센서 감지기가 설치 안 된 곳이 있거나, 예방 수칙이 수시로 안내되지 않거나, 센터 소독이 제대로 이뤄지지 않는 경우가 있었습니다. 마스크를 구입하기 어려운 업무 특성은 고려 않고 마스크, 물티슈를 상담사가 알아서 준비하게 떠넘겼습니다. 대구경북지역에 마스크를 지급한다고는 했으나 다른 지역 상담사들은 포함하지 않았습니다. 어제 12일까지도 마스크를 지급하지 않고 있다는 제보가 있었습니다. 경찰이 점검 나왔으니 빨리 마스크를 착용하라는 센터도 있었습니다. 

선도적 재택근무 사례라고 회사는 이야기 하지만 이는 거리두기 이상이 아닙니다. 그 이면을 돌아보면 다른 상담사들과 마찬가지로 콜수, 콜 품질 평가에 따른 업무 압박 때문에 의심 증상이 있어도 업무를 중단하고 병원치료를 받기 힘들어 하고 있습니다. 심지어 일부 센터에서는 근무시간 중 병원에 진료를 받으러 가면 해당 시간만큼 시간외근무(수당지급 없음)를 시키기도 합니다. 회사는 정부 관리지침과 노조의 지속적인 요구 후에야 어제 12일, 의심증상 시 유급휴가를 준다고 통보하기 시작했습니다. 그러나 영업·실적·콜수 등 업무 압박은 여전해 재택근무자 포함 상담사들이 의심증상 시 업무를 중단할 수 없게 만듭니다. 한달 실적을 채우지 못하면 재택근무를 출퇴근 근무로 바꾼다고 합니다. 출퇴근 업무로 바꾸면서 관리자들에 의해 실시간으로 감시하고 관리통제 하게 만들고 있습니다. 이처럼 불이익이 있는 상황에서 법적으로 보장된 감정노동자 보호, 정부 차원에서 시행하고 있는 자가격리, 치료, 유급휴일 등은 그림의 떡인 것이 현실입니다. 실제 실적과 업무를 맞춰야 하다 보니 점심시간을 15분 이하밖에 사용하지 못할 때도 많고, 연차휴가도 제대로 사용 못합니다. 악성민원으로부터 보호하기 위해 Take10(테이크텐)이라는 제도를 운영 중이라고 하나 감정노동자 보호법에 따라 악강성 고객 응대 시 고객업무로부터 분리하고 30분 이상의 유급 휴식시간을 부여하는 사례에 비해 턱없이 부족하고 이마저도 그림의 떡입니다.

  

2) 비단 콜센터 만이 아닌 유관 현장업무자와 고객에게도 영향

CJ텔레닉스 콜센터에서 상담사를 얼마나 보호하느냐는 LG헬로비전 현장기사, CJ대한통운 택배기사 등 유관 현장업무자, 고객에게도 영향을 미친다는 면에서도 중요합니다. 실제 LG헬로비전 한 지역고객센터가 확진자 발생으로 폐쇄되었을 때, CJ텔레닉스에서는 “업무 과다로 안내하라”며 해당 사실을 고객에게 안내케 했습니다. 확진자 동선 공개 통해 LG헬로비전 콜센터를 담당하는 CJ텔레닉스가 거짓말을 하고 있음을 고객도 분명히 아는 상황임에도 상담사로 하여금 지속적으로 거짓 안내케 했고 12일까지도 그에 대한 어떠한 해명도 책임도 지지 않았습니다. 이 뿐만이 아닙니다. CJ텔레닉스는 LG헬로비전 현장기사, 대한통운 택배기사와의 업무 연관이 있는 만큼 업무 프로세스 개선이 절대적으로 시급합니다. 유관 현장업무자가 코로나19에 노출되지 않도록 콜센터 접수 단계에서 고객의 코로나19 증상 여부를 확인하고 방문노동자 안전 조치를 안내하는 것이 필요합니다. 

3) 사회적 ‘재난’ 상황, 대기업의 사회적 책임과 역할이 강조되어야 할 때 

CJ텔레닉스는 CJ오쇼핑, 대한통운, LG헬로비전 등 사회 전반에 걸쳐 방송, 유통, 물류 등의 서비스를 제공하고 있습니다. CJ텔레닉스 상담사들은 고객의 민원을 가장 먼저 접수하고, 안내하고, 유관 노동자들을 연계하는 중추적 역할을 하고 있습니다. 지금과 같은 위기 상황에서 국민들에게 정확한 정보를 전달하는 매체 중 하나인 ‘방송서비스’제공의 한 축을 담당하고 있습니다. 자가격리, 재택근무 등의 상황에서 필요한 생필품을 빠르고 정확하게 구매할 수 있도록 하는 ‘유통서비스’제공의 한 축을 담당하고 있습니다. 방송, 물류, 유통, 식품 등 국민들의 생활과 가장 밀접한 정보들을 유기적으로 제공하는 역할을 담당하는 콜센터 상담사들의 안전은 그 무엇보다 중요합니다. 우리 사회가 할 수 있는 모든 것, 해야 하는 모든 것을 한마음 한 뜻으로 다하고 있는 상황에서 정보와 유통의 중축을 담당하는 콜센터 상담사들의 안전을 배제한다는 것은 사회 전반을 위험에 빠뜨리겠다는 것입니다. 그렇다면 무엇을 해야 하겠습니까. CJ그룹은 기업의 사회적 책임을 성실히 이행하는 ‘책임경영’을 다하겠다 밝히고 있습니다. 책임경영이 무엇입니까. 대기업으로써 사회적 책임과 역할이 무엇입니까. 지금과 같이 매우 특수한 시기에는 

설령 기업의 영업이익이 일시적으로 저해 되더라도 모두가 함께 극복한다는 취지로 특단의 대책이 필요하지 않겠습니까. 

4) 노동조합 배제하지 말고 노사가 함께 개선안 마련해야

위기 상황일수록 회사가 노동조합과 함께 대책을 강구해야 합니다. 그러나 CJ텔레닉스는 지난 2월 희망연대노조 노동존중CJ텔레닉스지부가 코로나19 대책을 비롯 현안 개선을 요구했지만 2월 28일까지는 바쁘다고 할 뿐이었고, 더 이상의 회신을 주지 않았습니다. 노동조합이 지난 5일 단체교섭을 요구하기에 이르렀음에도 회사 관계자는 교섭을 차일피일 미뤘고 본인이 담당자가 아니라고 번복했습니다. 노동조합이 지난 10일 서울지노위에 교섭요구사실 공고 신청 신청을 하고서야 전날 9일, 회사가 난데 없이 교섭 단위 분리 신청을 서울지노위에 접수했음을 알 수 있었습니다. 복수노조가 없는 상황에서, 교섭 요구 사실 공고일도 지키지 않으면서, 교섭 단위 분리 신청을 하는 것은 노동조합을 무시하고 교섭조차 지연시키겠다는 것에 다름없습니다. 이런 위기 상황에도 반노조, 반사회적 CJ그룹의 민낯을 여실히 드러내고 있는 것입니다. 

임시대책만으로는 코로나19를 예방할 수 없습니다. 전 구성원들과 함께 머리를 맞대야 하고 무엇보다 회사가 노동조합을 배제하려는 일체의 시도를 중단하고 함께 선제적인 대책을 마련해야 합니다. CJ그룹 콜센터 CJ텔레닉스는 즉각 노동조합과의 면담에 응하여 코로나19 등에 대한 대책을 함께 마련해야 합니다. 실질적인 대책으로 콜센터 상담사들과 유관 노동자들, 그리고 많은 국민들이 건강하게 일하고 살아갈 수 있도록 적극적으로 노력해야 합니다.