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▲ 서비스 노동자 감정노동 문제와 대책 토론회 모습. 토론회에서는 감정노동으로 심각한 정신·육체적 질환을 겪는 서비스노동자의 현실이 드러났다. ⓒ 한인임




노동환경건강연구소와 전국민간서비스산업노동조합연맹(서비스연맹)은 지난 9월 9일 국가인권위원회에서 ‘서비스노동자의 감정노동 문제와 대책’ 토론회를 개최하였다. 시작 1시간은 공중파 프로그램 ‘그것이 알고 싶다(395회분)’의 2006년 화제작 ‘감정노동 그것은 무엇인가’를 상영하였다. 방송에서는 감정노동으로 인하여 자살·알코올 중독·안면마비·공황장애·대인기피증 등 정신적 육체적 불건강을 앓고 있는 많은 서비스직 노동자 사례를 보여주었다. 그 처절함에 참여자들은 분노했고 또한 숙연해졌다.


발제로는 국내 유수의 서비스 기업 노동자의 감정노동 사례조사 결과와 기타 서비스업종의 감정노동 실태가 발표되었다. 토론에서는 이러한 문제를 해결하기 위한 법제도 개선방향과 서비스연맹의 향후 활동 계획이 소개되었다. 그리고 현장의 한 조합원이 참여하여 실제 겪고 있는 서비스노동자의 ‘탈진(Burn out)'에 대한 경험담을 털어놓았다.


최근 내홍을 겪고 있는 국가인권위원회의 한 관계자는 금번 토론회 내용에 큰 관심을 보이며 많은 질문을 하였다. 그들 또한 어쩔 수 없는 ‘서비스 노동자’이기 때문이지 않을까 생각해본다. 내용을 소개하면 다음과 같다.


■ 발제1_A사업장 사례조사 결과발표(임상혁, 노동환경건강연구소장)


A사업장은 남녀 구성비가 비슷한 대표적인 서비스 사업체로 매일 수천 명의 고객을 상대하는 사업장이다. 노동자 평균연령은 30대로 젊은 축에 속하는 집단이다.


조사결과 노동자들은 심한 감정노동과 직무스트레스를 호소하였다. 감정노동 문제는 고객으로부터 가해지는 욕설·폭력·성희롱 등이 주요 원인이었다. 뿐만 아니라 이와 유사한 수준의 스트레스 유발요인으로 내부 조직체계·관계갈등·직장문화 문제가 있었다. 고객을 통해 얻게 되는 어려운 점을 조직 내부에서 해소할 수 있는 방안을 만들어야 함에도 오히려 이를 악화시키는 내부 조직운영시스템이 노동자를 더욱 힘든 조건으로 내몰고 있다는 결과가 드러났다. 이런 이유로 노동자들은 그 어떤 집단보다도 높은 우울증·외상후 스트레스 장애·과도한 음주 및 흡연 그 외 다양한 질환을 나타냈다.


연구자들은 문제해결 처방으로 고객이 규정을 넘는 행동을 하였을 때 강력한 규제조치를 취할 것, 내부의 인사·조직·직장문화·규범 등을 손질하여 민주적이고 합리적인 조직운영이 되도록 할 것 등을 권고하였다. 또한 긴장된 노동 속에서 충분히 쉴 수 있도록 노동조건을 개선하여 감정노동으로 발생하는 탈진을 막을 수 있는 보완 활동 강화를 주문하였다.


■ 발제2_서비스산업 노동자 감정노동, 어떻게 볼 것인가(김종진, 한국노동사회연구소 연구실장)


지난 30년 동안 서비스 산업 취업자는 크게 증가하였다. 특히 세부업종으로는 유통서비스업과 사회서비스업 비중이 크고 증가율도 높은 것으로 나타난다. 문제는 이들 두 업종의 일자리는 주로 미숙련, 여성 노동자에게 열려 있고 노동비용이 매우 적어 주로 나쁜 일자리로 작용하는 것이다. 유통서비스, 개인서비스 등의 노동자들은 주5일제 적용비율이 매우 낮고 높은 감동노동을 경험하고 있었다. 특히 유통서비스노동자는 높은 정신스트레스질환을 경험하는 것으로 나타났다.




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▲ 겉은 웃고 속은 울고. 감정노동은 자신의 실제 감정을 숨긴채로 일하게 돼 직무스트레스 수준도 높다. ⓒ amazon.com






무엇보다 이들의 직무스트레스를 강화시키는 요인으로 ‘모니터링 제도’(유통업은 미스터리 샤퍼(mystery shopper)제도), 감정노동을 지적하였으며 이로 인한 정신적 고갈이 큰 문제라고 주장하였다. 특히 조악한 인사노무관리나 근무환경 일체가 문제를 더욱 크게 만들고 있다고 하였다.


제기된 문제 해결방안으로는 감정노동 해결을 위한 산업안전보건법 재개정·근로감독관의 직무스트레스와 감정노동 교육시행·개별사업장에 적용할 수 있는 체크리스트 고안·홍보자료 배포 등 정부역할을 제시하였다. 사업장 내에서는 최근 각 사업장에 도입되는 직무스트레스해소프로그램(EAP) 운영 등을 제안하였다.  


■ 토론1_서비스노동자 건강권 확보를 위한 법제도개편의 필요성(이수정, 민주노무법인 공인노무사)


현재 산업안전보건법 개정이 필요한 영역으로 노동자의 알권리 확보를 위한 제도적 보완, 엄한 사후 처벌보다는 사전예방을 위한 구체적인 의무 규정 보완, 감정노동으로 발생하는 산업재해 통계 제공, (청소년 노동 등을 고려한) 정규 교과과정에 실질 노동안전보건 교육내용 포함 등이 필요하다고 지적하였다.


■ 토론2_감정노동으로 인한 탈진 사례발표(조합원)


우리나라 대형 유통 사업장은 제조업을 쥐락펴락하는 권한을 발휘한다. 유통업체에 진출한 제조업 사업장에서 고용된 판매직 노동자는 유통업체의 모든 불합리한 요구에 순응해야 한다. 그래서 2중 노무관리에 시달리는데 문제는 기준과 체계가 존재하지 않는 ‘노예적’ 노동을 수행한다는 점이다. 무엇보다 심각한 문제는 고객으로부터 불만이 제기될 때 해당 노동자는 무조건 수없이 많은 질책과 감점을 감수해야 하는 상황이다. 옳고 그름, 혹은 사실관계가 어떻든 그것은 전혀 중요하지 않다. 극도의 불안정한 고용상태 또한 탈진상태에 빠지게 하는 중요한 요소이다.


■ 토론3_서비스연맹의 감정노동 가치인정사업(박상은, 서비스연맹 사무처장)


연맹은 ‘의자놓기 캠페인’을 어렵게 진행해 왔으며 일정한 성과가 있었다. 감정노동 문제는 이보다 더 어려운 문제이지만 우선은 ‘감정노동의 가치인정’을 주요한 사업 방향으로 설정하였다. 우선 매우 다양하게 분포된 유통산업의 각 업종별 실태를 구체적으로 파악하여 향후 사업의 기초자료로 활용할 것이다. 이후 시민캠페인, 법제도개선을 위한 입법 청원 서명운동, 서비스 노동자 권리장전 선언, 단체협약을 통한 감정노동관련 처우개선 활동을 진행할 계획이다. 




[덧붙이는 글]

토론회 자료집을『주제별 자료실』 → 『일반 자료실』에 올렸습니다.


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활동포커스

일과건강이 집중 활동하고 있는 분야 입니다.

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